Customer service atau pelayanan pelanggan merupakan salah satu aspek penting dalam dunia bisnis. Menurut para ahli, customer service dapat diartikan sebagai upaya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler, customer service adalah “proses menyediakan informasi, dukungan, dan pelayanan kepada pelanggan sepanjang siklus transaksi bisnis.” Hal ini menekankan pentingnya komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan dalam memastikan kepuasan tercapai.
Sementara itu, Theodore Levitt menyatakan bahwa customer service bukan hanya sekedar menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman positif bagi mereka. Hal ini menunjukkan pentingnya memperlakukan pelanggan sebagai bagian penting dari keseluruhan bisnis.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa customer service bukan hanya sekedar layanan pelanggan, tetapi juga merupakan bagian integral dari strategi bisnis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan menciptakan nilai jangka panjang.
Pengertian Definisi Customer Service Menurut Para Ahli
Customer service adalah salah satu konsep yang penting dalam dunia bisnis. Menurut para ahli, customer service merujuk pada serangkaian tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Hal ini mencakup semua interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, baik saat sebelum maupun sesudah mereka melakukan pembelian atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pengertian Menurut Ahli Terkemuka
Berikut adalah 10 pengertian customer service menurut ahli terkemuka:
1. Philip Kotler
Menurut Philip Kotler, customer service adalah seperangkat kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyediakan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Fokus utama dari customer service adalah memberikan solusi yang tepat dan memastikan kepuasan pelanggan.
2. Peter Drucker
Peter Drucker menganggap customer service sebagai faktor yang membedakan perusahaan yang sukses dengan yang tidak. Menurutnya, customer service harus menjadi keahlian inti dari setiap organisasi, karena keberhasilan perusahaan tergantung pada kepuasan pelanggan.
3. Theodore Levitt
Theodore Levitt menyatakan bahwa customer service tidak hanya tentang menangani keluhan pelanggan, tetapi juga tentang memberikan pelayanan yang berkualitas sejak awal. Menurutnya, perusahaan harus memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didengar sepanjang interaksi dengan perusahaan.
4. T. Berry Brazelton
T. Berry Brazelton mengemukakan bahwa customer service harus melibatkan kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi dan memahami kebutuhan khusus pelanggan. Menurutnya, perusahaan harus fokus pada pelayanan yang personal dan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka.
5. Tony Hsieh
CEO Zappos, Tony Hsieh, berpendapat bahwa customer service harus menjadi bagian integral dari budaya perusahaan. Menurutnya, perusahaan harus berfokus pada menciptakan pengalaman luar biasa bagi pelanggan, bukan hanya pada penjualan produk atau layanan.
6. Shep Hyken
Shep Hyken menyebut customer service sebagai seni untuk menciptakan pelanggan setia. Menurutnya, perusahaan harus berinvestasi dalam pelatihan karyawan, pengembangan kompetensi, dan peningkatan pelayanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
7. Raimo van der Klein
Raimo van der Klein berpendapat bahwa customer service harus berfokus pada inovasi dan penggunaan teknologi untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Menurutnya, perusahaan harus merespon secara cepat terhadap masalah pelanggan dan memberikan solusi yang inovatif.
8. Leonard Berry
Leonard Berry menggambarkan customer service sebagai jaringan interaksi yang melibatkan seluruh perusahaan. Menurutnya, customer service harus menjadi tanggung jawab setiap departemen dan karyawan agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan menyeluruh.
9. Jan Carlzon
Jan Carlzon mengemukakan bahwa customer service harus berfokus pada upaya perusahaan untuk mengesankan pelanggan. Menurutnya, perusahaan harus mampu mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas melalui penanganan yang baik terhadap keluhan dan masalah pelanggan.
10. Don Peppers dan Martha Rogers
Don Peppers dan Martha Rogers berpendapat bahwa customer service harus melibatkan personalisasi dan interaksi yang berarti antara perusahaan dan pelanggan. Menurut mereka, perusahaan harus memiliki sistem yang memungkinkan pelanggan merasa diperlakukan secara khusus dan mendapatkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Kelebihan Definisi Customer Service Menurut Para Ahli
Definisi customer service menurut para ahli memiliki beberapa kelebihan yang penting untuk dipahami. Berikut ini adalah 4 kelebihan definisi customer service menurut para ahli:
1. Mengedepankan Kepuasan Pelanggan
Definisi customer service menurut para ahli menekankan pentingnya memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dalam setiap interaksi dengan pelanggan, perusahaan harus berkomitmen untuk memberikan solusi yang terbaik dan memenuhi harapan pelanggan. Kelebihan ini membantu perusahaan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2. Memberikan Nilai Tambah
Definisi customer service menurut para ahli menunjukkan bahwa customer service bukan hanya tentang menjual produk atau layanan, tetapi juga memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi pelanggan dan membedakan diri dari pesaing.
3. Membangun Hubungan yang Kuat
Definisi customer service menekankan pentingnya membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang. Kelebihan ini membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang loyal dan meningkatkan citra perusahaan.
4. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Definisi customer service menurut para ahli menyadari bahwa pelayanan yang baik dapat meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat luas. Dengan memberikan pelayanan yang sempurna, perusahaan dapat mendapatkan testimoni positif dari pelanggan dan menarik minat pelanggan potensial. Kelebihan ini membantu perusahaan membangun citra yang positif dan menarik.
Kekurangan Definisi Customer Service Menurut Para Ahli
Definisi customer service menurut para ahli juga memiliki beberapa kekurangan yang perlu dipertimbangkan. Berikut ini adalah 4 kekurangan definisi customer service menurut para ahli:
1. Tidak Mengakomodasi Preferensi Pelanggan yang Berbeda
Definisi customer service menurut para ahli mungkin tidak mempertimbangkan preferensi pelanggan yang berbeda. Setiap pelanggan memiliki preferensi yang unik, dan perusahaan perlu mampu menyesuaikan pelayanan mereka sesuai dengan preferensi tersebut. Hal ini dapat mengakibatkan ketidaksesuaian antara definisi customer service dan ekspektasi pelanggan.
2. Tidak Mempertimbangkan Aspek Budaya
Definisi customer service menurut para ahli mungkin tidak mempertimbangkan aspek budaya yang berbeda. Setiap negara atau wilayah memiliki budaya yang berbeda, dan ini dapat mempengaruhi harapan dan preferensi pelanggan terhadap customer service. Perusahaan perlu memahami aspek budaya ini dan mampu menyesuaikan pelayanan mereka sesuai dengan budaya setempat.
3. Kurang Fleksibel Terhadap Perubahan
Definisi customer service menurut para ahli mungkin kurang fleksibel terhadap perubahan. Bisnis dan kebutuhan pelanggan terus berkembang seiring berjalannya waktu, dan definisi customer service perlu mampu beradaptasi dengan perubahan tersebut. Perusahaan perlu terbuka terhadap ide-ide baru dan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4. Tidak Mengatasi Masalah Komunikasi
Definisi customer service menurut para ahli mungkin tidak memberikan penekanan yang cukup pada pentingnya komunikasi yang efektif. Komunikasi yang buruk dapat mengakibatkan ketidakpahaman antara perusahaan dan pelanggan, dan hal ini dapat mengganggu hubungan dan kualitas pelayanan. Perusahaan perlu memastikan bahwa ada saluran komunikasi yang jelas dan efektif antara perusahaan dan pelanggan.
FAQ Mengenai Definisi Customer Service Menurut Para Ahli
1. Apa yang dimaksud dengan customer service?
Customer service adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2. Mengapa customer service penting dalam bisnis?
Customer service penting dalam bisnis karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang kuat, dan meningkatkan reputasi perusahaan.
3. Apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan customer service yang baik?
Perusahaan harus memberikan solusi yang tepat, merespon dengan cepat terhadap masalah pelanggan, dan berupaya memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan.
4. Bagaimana cara perusahaan mengukur keberhasilan customer service?
Perusahaan dapat mengukur keberhasilan customer service melalui survei kepuasan pelanggan, jumlah keluhan yang diterima, dan tingkat retensi pelanggan.
Kesimpulan
Customer service merupakan aspek penting dalam bisnis yang harus diperhatikan dengan serius. Definisi customer service menurut para ahli menekankan pentingnya memprioritaskan kepuasan pelanggan, memberikan nilai tambah, membangun hubungan yang kuat, dan meningkatkan reputasi perusahaan. Meskipun definisi customer service memiliki kekurangan dalam mengakomodasi preferensi pelanggan yang berbeda, aspek budaya, fleksibilitas terhadap perubahan, dan masalah komunikasi, hal ini dapat diatasi dengan penyesuaian dan inovasi yang tepat. Dengan fokus yang tepat pada customer service, perusahaan dapat mencapai keberhasilan jangka panjang dan membedakan diri dari pesaing di pasar yang semakin kompetitif.